O Banco Central do Brasil divulgou, em 23/07/2015, a Resolução CMN n.º 4.433/2015, que dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, e revoga a antiga Resolução CMN n.º 3.849/2010, que disciplinava o assunto.
As principais alterações da regulamentação sobre os componentes de ouvidoria são apresentadas abaixo:
. ampliação da base de clientes que exige a constituição do componente de ouvidoria, que antes era composto apenas por clientes pessoa natural e pessoa jurídica classificada como microempresa, e agora passa a integrar, adicionalmente, clientes pessoa jurídica que se classifiquem como empresa de pequeno porte.
. ampliação das precauções com conflitos de interesses e autonomia do componente de ouvidoria, o qual não poderá estar vinculado, além da unidade executora de auditoria interna, também a qualquer componente organizacional como unidades de negociação de produtos e serviços e de unidade responsável pela gestão de riscos.
. restrição da possibilidade de compartilhamento de estrutura de ouvidoria dentro do mesmo conglomerado apenas na existência de duas ou mais sociedades autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil no referido conglomerado, mantidas as demais hipóteses de convênios anteriormente vigentes.
. obrigação de manter gravação dos atendimentos realizados pelo componente de ouvidoria, bem como de responder a demanda em prazo não superior a 10 (dez) dias úteis, prorrogável de forma justificada por uma única vez. O volume de prorrogações não poderá superar 10% (dez por cento) dos atendimentos.
. obrigação de divulgar, semestralmente, nos respectivos websites, as informações relativas às atividades desenvolvidas pela ouvidoria.
As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil terão até 30 de junho de 2016 para se adaptar aos dispositivos da referida Resolução.